Určite ste už počuli poznámky typu: “Toto sa u nás nedá.”, “Toto vám vedia urobiť len na centrále, musíte ísť tam.”, “Už o minútu zatvárame, mám zatvorenú pokladňu, nevložím vám peniaze.” Vyberajte si inštitúcie, kde je ochota cenená rovnako, ako produktivita, aby ste tieto poznámky už viac nepočuli.

Prvoradá je ochota.

Pri riešení obchodných prípadov ako finančný poradca úzko spolupracujem s finančnými inštitúciami. Môj úspech častokrát závisí práve na nich a niekedy sa riadne zapotím. Každou návštevou inštitúcie a každým telefonátom si vytváram obraz, podľa ktorého neskôr posudzujem výber produktov pre klienta. Zamestnanec veľakrát nedbá na spokojnosť klienta, nepredáva produkty svojej firmy a nie je sankciovaný za svoje vystupovanie.

Prístupy, ktoré v praxi vídam sú niekedy poľutovaniahodné. Môže mať nejaká inštitúcia skvelé produkty, ale keď niekto nedokáže naplniť účel produktov a poskytnúť súčinnosť v budúcnosti, stráca kvalita produktov úplne význam. Myslím si, že človek platí nie len za produkt, ale aj za servis a kvalitu služieb inštitúcie. Ak je teda niečo drahšie, je to v poriadku, ak odpovedá cene servis, systémy a ochota zamestnancov.

Mám pre vás prichystaný krásny príklad z praxe, kde je vidieť ako veľmi zlý servis dokáže dehonestovať značku: Nedávno som bola v snáď najdrahšej poisťovni na Slovensku, produkty sú komplexné a odprezentované sú špičkovo. Neurobila som klientke novú poistku, nechala som jej starú poistku uzatvorenú v tejto poisťovni a chcela som zmeniť vinkuláciu. Hneď na začiatok mi poradkyňa povedala, že tam bude chyba, lebo na zmenách vinkulácií je vždy chyba. Potom mi povedala, že nech urobím klientke radšej novú poistku, ktorá bola rovnaká, len o 60 EUR drahšia. Potom na moje naliehanie urobila vinkuláciu. “Samozrejme” prišlo oznámenie o chybe, kde boli vytknuté nezmyselné veci, ktoré banke nevadili, ale poisťovni áno. Musela som volať cez niekoľko liniek, aby som sa dozvedela, kde presne je problém, lebo pracovníčka mi to nevedela vysvetliť. Keď sa mi podarilo nájsť koreň problému, išla som ho opraviť opäť na pobočku, kde ma pred klientkou pokarhal pracovník, že som si tú vinkuláciu mala robiť sama a nemala som chodiť na pobočku, že asi nie som seriózna. Pán nemal prichystané žiadne podklady k náprave problému, nevedel aké sumy majú kde byť napísané a poslal nás preč, že nech si to zistím cez infolinku a potom prídem. Tak som zavolala pracovníčke, ktorá vystavila intervenciu, kvôli informáciám a tá na mňa začala doslova kričať do telefónu, že už má po pracovnej dobe, že robí len do 15:00 a že nech si nemyslím, že kvôli mne bude otvárať notebook a že môžem byť rada, že mi vôbec zdvihla! (Chápem, ale toto sa dá vyriešiť aj pokojným tónom) Po hodine zisťovania informácií, ktoré už mal pracovník mať pripravené sme sa dopracovali k riešeniu a ešte som mu musela pripomenúť, že vyriešenie chýb musí klientka podpísať.

Toto je len jedna zo situácií nesprávneho servisu z mnoha. Odprezentovanie nesprávnych údajov, nemožnosť robiť zmeny, byrokracia atď. sú faktory, na základe ktorých tiež vyberám riešenia klientov, aby v prípade poistnej udalosti, zmeny, mimoriadnej splátky, vydania karty a iných servisných operácií dostal pohotovú a ochotnú odozvu.

Každý individuálne zistí nedostatky až v čase, keď potrebuje niečo vybaviť. Kvantita väčšinou ide na úkor kvality, tí ktorí o sebe hovoria najmenej sú veľakrát lepší, ako tí, čo tlačia milióny z peňazí klientov do reklám. Rozhodovať sa výhradne na základe úrokovej sadzby tiež nemusí byť vždy dobré rozhodnutie, lebo pamätajte, že je za tým háčik a môže to byť práve deficit ochotných zamestnancov.

Hoci veľa z vás možno nevníma pridanú hodnotu finančného poradcu, jeho hodnota je skutočne veľká, pretože nevidí len to pozlátko vo forme reklám a úrokových sadzieb, ale reálne rieši veci s ľuďmi z inštitúcií a odporúča vám nie len najvýhodnejšiu ponuku, ale kvalitu. A kvalita je niekedy nad zlato.